Рекламации из эксплуатации: от претензии до несоответствия и CAPA

Что такое рекламация в QA Деск?

Рекламация — претензия эксплуатанта, заказчика, потребителя или торговой сети к экземпляру изделия, узлу или партии. В QA Деск у неё три роли рядом с другими записями ОТК: несоответствие решает судьбу изделия, CAPA — судьбу причины, а рекламация — ответ заявителю. Без неё дефект из эксплуатации остаётся в переписке и не возвращается в контроль.

Рекламация работает в проектах с разделом «Несоответствия (NCR)»: «Железо и прошивки», «Производство», «Лаборатория» и других, где раздел включён.

Как зарегистрировать рекламацию?

В карточке проекта откройте блок «Рекламации» и нажмите «Зарегистрировать рекламацию». Укажите:

• на что претензия — экземпляр изделия или партию материала; рекламацию на партию продукции принимает API;
• тип заявителя — эксплуатант, заказчик или покупатель, потребитель, торговая сеть — и организацию;
• суть претензии и описание;
• дату получения и срок ответа — по умолчанию через 10 дней;
• номера обращений из service desk, если претензия пришла через него.

ФИО и контакты заявителя QA Деск не хранит: переписка с заявителем остаётся там, куда он обратился. Если по одной партии пришло несколько обращений, это одна рекламация — растёт счётчик обращений, а номера добавляются в список.

Рекламация получает номер РЕК-1, РЕК-2 и так далее в проекте. Если срок ответа прошёл, а решения нет, в реестре она выделена как просроченная.

Как найти изделия, затронутые той же партией?

В карточке рекламации есть раздел «Затронутое по прослеживаемости». QA Деск берёт партии материала, которые ушли в изделие по рекламации — например, плавку отливки, — и показывает все другие изделия и партии изделий, куда ушли те же партии. Если претензия к самой партии материала, видно всё, что из неё сделано.

Так одна рекламация сразу отвечает на вопрос «что ещё может отказать». Прослеживаемость строится по отметкам входного контроля: если партии материала в изделие не отмечались, раздел пуст.

Как провести расследование и принять решение?

Стадии рекламации: получена → расследование → решение → закрыта.

1. «Начать расследование» — рекламация в работе.
2. Акт расследования: что проверили, что нашли, в чём причина. Без акта решение не принимается.
3. Если дефект подтверждается, заведите несоответствие на изделие и привяжите его к рекламации. Признать рекламацию без привязанного несоответствия нельзя: признанный дефект должен вернуться в ОТК формальной записью.
4. Если у причины есть корректирующее действие, выберите CAPA проекта.
5. Решение — «признать» или «отклонить» с обоснованием. Его принимает подписант из маршрута подписания проекта; агент решение не принимает.
6. Когда ответ заявителю отправлен — «Закрыть».

После решения акт и суть претензии не меняются — это основание ответа. Добавлять можно только новые обращения. Закрытая рекламация не меняется совсем, и это держит база данных, а не только интерфейс. Все шаги — кто, когда и что сделал — пишутся в историю.

Чем рекламация отличается от несоответствия и CAPA?

Рекламация отвечает заявителю, несоответствие решает судьбу изделия, CAPA — судьбу причины:

Одно несоответствие привязывается к одной рекламации. У признанной рекламации последнее несоответствие отвязать нельзя.

Чего здесь пока нет?

Сервисное обслуживание и ремонты QA Деск не ведёт. Приём претензий напрямую из service desk — в планах вместе с коннектором. Отзыв продукции — отдельная задача. Карантин партии по рекламации ставят вручную в блоке «Карантин».

Частые вопросы

Нужно ли хранить ФИО и телефон заявителя?

Нет. QA Деск хранит тип заявителя и организацию, а переписку и контакты оставляет в service desk или почте. Номера обращений связывают рекламацию с перепиской.

Можно ли признать рекламацию без несоответствия?

Нет. Признанный дефект возвращается в ОТК несоответствием на изделие; без привязанного NCR кнопка решения вернёт отказ с объяснением.

Кто принимает решение по рекламации?

Подписант из маршрута подписания проекта — тот же круг, что подписывает протоколы испытаний. Агент и участник не из маршрута решение не принимают.

Как понять, какие ещё изделия под угрозой?

Откройте рекламацию: в разделе «Затронутое по прослеживаемости» — партии материала изделия и все другие изделия и партии изделий, куда ушли те же партии.