Итоги матча и оценка площадки: журнал проблем, SLA, оценка, сезон

Зачем клубу оценивать площадку?

На матче клуб арендует стадион и отвечает за всё, что видят болельщики и гости: вход, трибуны, ложи, парковки. Стадион — исполнитель, часто отдельная компания. Без журнала итог матча звучит как «всё прошло нормально»; с журналом видно, какие проблемы были, где, насколько быстро площадка отреагировала и устранила их — матч за матчем.

Как записать проблему матча?

Откройте событие и нажмите «Записать проблему»: что случилось, критичность (критичная, существенная, незначительная), время, зона объекта и служба площадки, которая устраняет. Когда служба отреагировала и когда устранила — отметьте кнопками «отреагировали» и «устранено»: время ставится текущее. Ошибочную запись можно удалить, пока итог матча не подведён.

Что такое класс и вес зоны?

У зоны объекта есть класс: VIP и ложи, медиа, гостевой сектор, трибуны, периметр и парковки, служебные зоны. Класс задаётся у сектора — его входные группы и турникеты наследуют класс сами. У класса есть вес от 1 до 5: проблема в ложах весит больше, чем та же проблема на общей трибуне. Баллы проблемы — вес зоны, умноженный на критичность. Класс и вес запоминаются в момент записи: если позже поменять класс зоны, прошлые матчи не пересчитываются.

Как считается SLA площадки?

SLA — минуты на реакцию и на устранение для каждой критичности; для VIP можно задать отдельную, более строгую строку. Если служба отметила реакцию не позже срока — «в срок». Если срок прошёл, а отметки нет — «нарушен»: молчание службы считается нарушением, а не отсутствием данных. Для проведённого матча сроки считаются на момент подведения итога.

Как подвести итог матча?

После начала матча в карточке события появляется «Итог матча и оценка площадки»: оценка подготовки и проведения по шкале от 1 до 5 и вывод. Число инцидентов берётся из журнала — указать другое нельзя. Если журнал пуст, число нужно указать явно: «0» — тоже ответ. После итога журнал и оценка не меняются.

Что в отчёте матча?

Отчёт матча — один файл для совещания после матча и для делегата: готовность служб к началу, замечания из чек-листов и на объекте, журнал проблем с соблюдением SLA, оценка и вывод, кто подвёл итог. Открывается для печати в PDF или скачивается в Word.

Что показывает сводка сезона?

Сводка сезона — проведённые матчи с числом проблем, баллами, нарушениями SLA и оценками, средние оценки подготовки и проведения и зоны, где проблемы повторялись в двух и более матчах. Это материал для разговора с площадкой о договоре и для решения, что чинить в межсезонье.

Пример: как выглядит разбор одного матча

Девятый тур, арена на 32 000 мест. За два часа до начала стюард у западных лож записывает: «не открывается вход в ложи», критичная, зона — вход в ложи. Класс зоны — VIP, вес 3, поэтому проблема сразу стоит 9 баллов, а SLA для VIP строже: реакция за 3 минуты, устранение за 20. Служба эксплуатации отреагировала через 2 минуты — в срок, а устранила через 25 — устранение нарушено.

Во время матча на парковке выстраивается очередь: незначительная проблема без зоны, вес 1. Отметку реакции никто не поставил — через 30 минут она становится нарушением. Ещё одна запись — турникет на трибуне не читает билеты: существенная, вес 1, реакция через 10 минут при норме 15.

После матча матч-директор открывает карточку события: в журнале три проблемы, 12 баллов, одно нарушение реакции и одно — устранения. Он ставит подготовке «3 — удовлетворительно», проведению «4 — хорошо», пишет вывод и подводит итог. Отчёт матча уходит на совещание с площадкой, а в сводке сезона вход в ложи появится в списке повторяющихся зон, если проблема случится там снова.

Частые вопросы

Нужно ли площадке работать в QA Деск?

Нет. Проблемы и отметки реакции записывают сотрудники клуба — матч-директор, стюарды, дежурные службы. Если площадка — отдельная организация и её сотрудники должны отмечать устранение сами, их приглашают в пространство клуба.

Можно ли поправить запись после матча?

До подведения итога — да: запись правится или удаляется. После итога журнал и оценка не меняются — так отчёт матча остаётся тем же, что видели на совещании.

Что если SLA ещё не настроен?

Работают значения по умолчанию: критичная — реакция 5 минут, устранение 30; существенная — 15 и 120; незначительная — 30 и 480. Их меняют под договор с площадкой в блоке «Оценка площадки: зоны, веса, SLA».